W sezonie świątecznym notuje się znaczny wzrost liczby dokonywanych zakupów. Gorączka zakupowa często nie sprzyja trafnym wyborom. Dodatkowo niektórych z produktów fizycznych (w szczególności tych zakupionych online) konsument nie jest w stanie zweryfikować jeszcze przed zakupem. Dopiero zatem po wejściu w posiadanie produktu, może on ostatecznie ocenić czy dany produkt rzeczywiście spełnia jego oczekiwania.
W przypadku sprzedaży stacjonarnej, brak jest przepisów prawa, które uprawniałby klientów do zwrotu produktu po dokonaniu jego zakupu. Jeżeli przywilej zwrotu funkcjonuje w danym sklepie, jest to wyłącznie wyraz dobrej woli sprzedającego.
Inne zasady obowiązują natomiast w przypadku sprzedaży internetowej. Na ratunek konsumentom przychodzi bowiem w takim wypadku ustawowe prawo odstąpienia od umowy sprzedaży zawieranej na odległość. Zostało ono przewidziane ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (dalej: „UPK”).
W jaki sposób można odstąpić od umowy w przypadku zakupu produktu fizycznego?
Odstąpić od umowy sprzedaży zawartej przez Internet może każdy konsument, bez podawania przyczyny, w terminie 14 dni od dnia, w którym wszedł on w posiadanie towaru lub w którym osoba trzecia (inna niż przewoźnik) wskazana przez konsumenta weszła w posiadanie tego towaru. Po upływie tego 14-dniowego terminu przyjmuje się, że prawo odstąpienia wygasa.
Jeżeli konsument zdecyduje się na skorzystanie z prawa odstąpienia, realizuje je poprzez poinformowanie sprzedającego o swojej decyzji w drodze jednoznacznego oświadczenia przed upływem terminu do odstąpienia. Takim oświadczeniem może być np. przesłanie za pomocą operatora pocztowego wypełnionego formularza lub innej informacji pisemnej, czy też wiadomość w formie korespondencji e-mail.
Wielu sprzedających umożliwia konsumentom skorzystanie z prawa odstąpienia za pośrednictwem elektronicznego formularza udostępnionego na ich stronie internetowej. W takim przypadku, sprzedający ma obowiązek niezwłocznego potwierdzenia konsumentowi otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (tj. na przykład za pośrednictwem poczty elektronicznej).
Jakie są skutki odstąpienia od umowy sprzedaży internetowej?
W przypadku odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość umowę tę uważa się za niezawartą.
Jeżeli zatem konsument skutecznie odstąpi od umowy, sprzedający jest zobowiązany niezwłocznie (nie później niż 14 dni od dnia, w którym sprzedający został poinformowany o odstąpieniu) do zwrotu wszystkich otrzymanych od konsumenta płatności, w tym kosztów przesyłki.
Wysokość zwracanych kosztów przesyłki dotyczy jednak wyłącznie najtańszego, zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez sprzedającego. Oznacza to, iż jeżeli sprzedający w swoim sklepie internetowym umożliwia, przykładowo, dostawę za pośrednictwem (1) operatora pocztowego (koszt przykładowy: 10 zł) oraz (2) firmy kurierskiej (koszt przykładowy: 15 zł), a konsument podczas zakupów wybierze formę dostawy w postaci przesyłki kurierskiej, to w razie skorzystania przez niego z prawa do odstąpienia, sprzedający będzie zobowiązany do: (1) zwrotu ceny uiszczonej przez konsumenta za produkt oraz (2) kwoty 10 zł, jako kosztu najtańszego, zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez sprzedającego.
Sprzedający dokonuje zwrotu środków przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jaki został użyty przez konsumenta w pierwotnej transakcji, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inne rozwiązanie. W żadnym z przypadków konsument nie może ponieść jednak jakichkolwiek opłat w związku z takim zwrotem płatności.
Sprzedający może wstrzymać ze zwrotem płatności
Sprzedający może zaproponować, że odbierze towar w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta, nie jest to jednak jego ustawowy obowiązek. Dlatego zdecydowana większość sprzedających nie daje takiej możliwości i zgodnie z ustawą informuje konsumenta, iż może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania towaru lub do czasu dostarczenia sprzedającemu dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Jeżeli sprzedający nie zapewnia możliwości odbioru towaru powinien poinformować konsumenta o adresie do jego odesłania. Konsument jest zobowiązany do odesłania towaru w terminie 14 dni od dnia, w którym poinformował sprzedającego o odstąpieniu od umowy. Termin jest zachowany, jeżeli konsument odeśle (nada) towar przed upływem terminu 14 dni.
Kto ponosi koszty zwrotu towaru?
Co istotne, co do zasady to na konsumencie ciąży obowiązek poniesienia bezpośrednich kosztów zwrotu towaru do sprzedającego[1]. Konsument w takim wypadku będzie więc ponosił koszt przesyłki zwrotnej. Jednocześnie obecnie na rynku coraz częściej, w szczególności wśród większych podmiotów e-commerce, stosowana jest praktyka oferowania bezpłatnych zwrotów (jest to praktyka nieobowiązkowa).
Granice możliwości zbadania towaru
Zgodnie z ustawą konsument odpowiada tylko za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Innymi słowy, po otrzymaniu produktu konsument jest uprawniony do jego weryfikacji/zbadania w ww. zakresie, tj. w taki sposób jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Przykładowo zatem, jeżeli konsument dokonał w sklepie internetowym zakupu odzieży, to w ramach zbadania towaru może tę odzież przymierzyć, nie jest jednak uprawniony do jej założenia np. na przyjęcie, czy spacer.
Kiedy odstąpienie od umowy jest niemożliwe?
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje w art. 38 przypadki, w których pomimo zawarcia umowy sprzedaży na odległość, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi. Takimi przypadkami są przykładowo umowy:
- w których przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (dotyczy to zatem także tzw. towarów „na zamówienie”);
- w których przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia;
- w których przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (dotyczy to m.in. żywności, np. suplementów diety);
- w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (dotyczy to zatem m.in. gier komputerowych na trwałych nośnikach);
- o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 21 ust. 1 UPK (dotyczy to zatem m.in. e-booków, videobooków, czy audiobooków).
Gdy sprzedający nie poinformował o prawie odstąpienia
Jeżeli konsument nie został poinformowany przez sprzedającego o prawie odstąpienia od umowy, to zgodnie z brzmieniem art. 29 UPK, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy.
Jeżeli konsument został jednak poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed wygaśnięciem tego prawa (tj. konsument został poinformowanym, lecz z opóźnieniem), termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.
Dlatego niezwykle ważnym jest, aby sprzedający zadbał o właściwy proces sprzedaży w swoim sklepie internetowym, w tym realizację obowiązków informacyjnych wynikających z obowiązujących przepisów. W innym wypadku, sprzedający może się spotkać z określonymi konsekwencjami.
Szczególna ochrona również dla uprzywilejowanych przedsiębiorców
Warto także wskazać, że przepisy uprawniające do odstąpienia od umowy, oprócz do konsumentów, mają zastosowanie również do osób fizycznych zawierających umowę bezpośrednio związaną z ich działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla takich osób charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nie działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Ww. regulacja art. 7aa UPK dotyczy zatem osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Będą one traktowane „jak konsumenci” w zakresie prawa odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość, jeżeli zawrą one umowę niemającą dla nich zawodowego charakteru. Dla przykładu, przedsiębiorczyni prowadząca salon kosmetyczny zakupi w sklepie internetowym aparat fotograficzny celem dokumentowania wykonywanych przez siebie usług. Taka przedsiębiorczyni będzie wykonywała zdjęcia na potrzeby prowadzonej przez siebie działalności, jednak zakup aparatu nie będzie miał dla niej charakteru zawodowego (zajmuje się ona bowiem wykonywaniem usług kosmetycznych). W takiej sytuacji sprzedający aparat powinien uwzględnić uprawnienie takiego przedsiębiorcy do odstąpienia od umowy sprzedaży na zasadach przysługujących konsumentowi, ze wszystkimi tego konsekwencjami.
[1] Odmiennie ma się rzecz w przypadku, gdy towar jest niezgodny z umową, a klient produkt reklamuje. Wówczas obowiązek poniesienia kosztu zwrotu towaru spoczywa zawsze na sprzedającym.
